sábado, 3 de diciembre de 2005

Escudos Humanos

Artículo rescatado del pasado y con la fecha ajustada a la de su publicación original.

Es un oficio extraño el del tele-operador. No podría afirmar cuando comenzó, pero si puedo afirmar que de un tiempo a esta parte, ha involucionado a algo triste.

En un principio, los tele-operadores estaban encargados de coger las llamadas telefónicas de los usuarios, que en general eran de la propia Telefónica, e intentar solventarle los problemas. No dudo que en aquellos entonces también habría lo que hay ahora, es decir, un segundo departamento, el cual se encargaba de los problemas mas graves. Pero ha de decirse también que el “talante” de dicha época, era mucho mas positivo, y buscaba más las soluciones que “capear el temporal”.

Ahora, con la aparición de todas las competencias en Internet, y con otras empresas que también necesitan hacer uso de él, el tele-operador se ha convertido en una especie de escudo humano, que protege a los señores técnicos y a los de arriba, de las quejas que se produzcan en el servicio que se oferta.

Durante estos años, he escuchado de gente llamando a una serie de empresas, y literalmente amenazar a la familia de aquel que coge el teléfono, insultarlo con los tacos más ofensivos, gritarles hasta que la garganta no responda, y mientras tanto, ellos allí, resistiendo todo aquello ante su teclado y monitor, con esos cascos de micrófono incorporado sobre sus cabezas.

Esto también nos ha traído otro efecto, y es la despreocupación por parte de superiores o de técnicos avanzados de las consecuencias de sus decisiones. Si los de arriba ofrecen un servicio peor, o se produce una “incidencia”, no habrá problema por que ahí habrá otro (el tele-operador) que se comerá los gritos e insultos.

El tele-operador ante esto, poco puede hacer, porque su trabajo es precisamente ese, comérselas todas. Es duro observar con tristeza como un alto cargo de tu empresa toma una decisión incorrecta, de la cual sabes las nefastas consecuencias, y no poder hacer nada para solventarlo.

En otras ocasiones le dictan un patrón de actuación, que en la mayoría de los casos es totalmente incorrecto o no se amolda a la realidad, y el tele-operador no puede más que seguirlo.

¿Por qué? Pues la respuesta es que cada día se les practica una escucha, es decir, un superior monitoriza lo hablado por el tele-operador, sin que este sepa cuando se produce. Hay otros métodos de control que las distintas empresas usan.

Las consecuencias de estos patrones de actuación, es que en muchos casos lo que se puede arreglar aconsejándole al cliente que simplemente conecte bien sus cables porque tal cable está mal puesto, se arregle dándole un número de incidencia y pasándole nota al técnico de turno, que en general tardará algún tiempo en devolver esa llamada, tiempo que el cliente no dispondrá de sus servicios contratados, ya sean de televisión, teléfonos, Internet….

En otros casos, se contratan personas que desconocen los servicios de la empresa, o simplemente no se les da la formación adecuada. Esto acaba en preguntas y respuestas incoherentes, como las que yo he obtenido en más de una ocasión:

- La luz de sincronismo del router ADSL no se enciende, es decir, no hay sincronismo.
- ¿Ha bajado usted su Firewall?
- Vamos a ver, por favor ¿Podría usted pasarme a alguien que sepa informática?
- ¿A qué se refiere señor?
- Los routers, por diseño, pueden estar conectados a Internet por ellos mismos, no requieren que ningún ordenador esté conectado, por lo tanto esa pregunta que usted me realiza no tiene sentido.

O esta otra tan divertida de:

- ¿Qué sistema Operativo tiene usted señor?
- Windows XP
- No se preocupe señor, ahora mismo le ayudo a configurar su Macintosh
- Perdone pero un Macintosh es un ordenador de otra compañía, en este caso Apple, y usa un sistema operativo totalmente distinto llamado MacOs

Cuando la persona con la que hablas al teléfono, aquella en la que depositas tu confianza para solventar tu problema, da semejantes muestras de desconocimiento, el cliente no tiene más remedio que desconfiar de sus servicios.

Cuando los servicios que has contratado dejan de funcionar, ya sea por causa de tu desconocimiento o por errores de la empresa, automáticamente como cliente, llamas y te quejas, en ocasiones subiendo el tono, mientras que aquel que está al otro lado del teléfono no es más que un currante, que en muchos casos solo puede seguir una operativa y luego anotar la incidencia.

Ellos están atados de manos, el cliente también, y el único que puede solventar el problema es el técnico o el responsable de la empresa, el cual no tiene por qué darse prisa dado que son otros los que escuchan los gritos, que, además, no pueden transmitirte el malestar a ti, por que a fin de cuentas, tu les pagas.

Yo una vez fui teleoperador, pero de los que hace honor a su nombre. Yo me encargaba de hablar con otras empresas y realizar tareas con datos que se me proporcionaban por teléfono. En los escasos momentos en que hubo problemas, mis superiores no dudaron en intervenir para aclarar conceptos. He de añadir a esto que en mi empresa no se daba servicio técnico, sino que se manejaba dinero, cosa que siempre suele ser un aliciente para procurar eficacia.

El fallo de mi empresa también está en las demás, y es que los sueldos, en mi opinión, eran demasiado bajos.

Otro tipo de tele-operador que existe es el “Tele-ventas”, puesto que se me ha ofrecido un par de veces, y que diplomáticamente he rechazado por causas de “ética”.

El tele-ventas es parecido a un tele-operador, pero en su caso, lo que hacen es darte un listado de números de teléfonos, que en muchos casos tienen una procedencia no demasiado lícita, y pedirte que te dediques a llamar a esos desgraciados ocupantes de la lista, para darles la tabarra por teléfono y que te compren sus productos.

De estos, he visto de todo tipo… Algunos me han llamado a las 8:30 de la mañana para venderme cosas, y yo les he respondido no demasiado educadamente, dicho sea de paso, que se fueran a tomar por ya saben ustedes donde, dado que me habían despertado.

Otros te imploran que les compres sus productos, e incluso se enfadan si les respondes una negativa.

¿Por qué? La respuesta es muy sencilla. Estos señores cobran por comisión de ventas, es decir, un sueldo base que es bajo, y el resto en dependencia de lo que vendas. Cuando empieza a faltarte dinero a primero de mes, de seguro que empiezas a ser algo más “insistente” en tus llamadas, dado que de las afirmativas que obtengas depende tu sueldo.

¿Por qué los tele-operadores no se defienden de esto? Simplemente porque el oficio de tele-operador no existe.
La mayoría de los que acaban trabajando en estos empleos, no soñaban con ser tele-operadores en sus vidas, sino que son arquitectos, informáticos, administrativos… personas que buscaban trabajo, y al no encontrar nada y tener que comer, han acabado así, y en general guardan planes de irse de la empresa en cuanto encuentren algo mejor.
Esto hace que no haya sindicatos fuertes, y que en general, no haya una sensación de unidad ante la empresa.

Los empresarios saben esto, y lo aprovechan y explotan como si de la gallina de los huevos de oro se tratase.

Pero, vamos a cambiar de rol un momento. Vamos a empatizar con nosotros mismos en concepto de clientes. Cuando eres un cliente, y tienes un problema que llevas semanas intentando que se resuelva, no puedes ni siquiera hablar con un superior, dado lo grave del caso.

Si el problema no se solventa, y pasan los días, tu solo puedes llamarlos a ellos, esos tele-operadores, para que se coman tus gritos, dado que su función en este asunto hace ya tiempo que fue cumplida. Ellos cuando llamaste la primera vez y tomaron nota, el resto de veces, lo único que pueden hacer es pasar más notas pidiendo urgencia o, en otros casos, simplemente soportar tus gritos porque ese es su trabajo.

Los tele-operadores en muchos casos causan baja por depresión, suelen tener los nervios destrozados por tanto grito, o trastornos en el carácter por culpa de una empresa que los usa como escudos humanos.

Afortunadamente no todas las empresas son iguales, ni todas las personas están igual de indefensas ante esa tensión.

Un día, no se sabe cuándo, los tele-operadores se unirán y pedirán decencia en sus empleos. De esta forma, el trabajo que por una u otra causa han tenido que realizar, se hará dignamente. Habrá un día en que ellos se unan, que las quejas de los clientes se unan, y que esas voces de descontento, perturben los sueños de aquellos altos cargos, que ahora viven tan felices y ufanos del gran negocio que han hecho.

No olvidemos, que aunque a veces lo olvidemos “El cliente siempre tiene la razón”.

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